Opóźniony lot potrafi zepsuć każdy wyjazd. I choć wielu pasażerów składa reklamację do linii lotniczej, nie zawsze kończy się to wypłatą świadczenia. Gdzie dalej kierować sprawę w takiej sytuacji? Jak długo trwa taka procedura?
Gdzie zgłosić skargę na naruszenie praw pasażera w Polsce i Europie?
W pierwszej kolejności reklamację składa się do przewoźnika, bo bez tego żaden urząd nie rozpatrzy sprawy. Gdy linia lotnicza odmawia lub nie odpowiada, pasażer może zwrócić się do krajowego organu odpowiedzialnego za nadzór nad przestrzeganiem przepisów rozporządzenia 261/2004. W Polsce jest to Rzecznik Praw Pasażerów, a w innych państwach unijnych funkcję tę pełnią odpowiedniki urzędów lotnictwa cywilnego. To właśnie te instytucje rozpatrują spory dotyczące odszkodowania za opóźniony lot</a.
Po przyjęciu skargi urząd analizuje okoliczności opóźnienia i dokumenty przesłane przez pasażera. Na tej podstawie sprawdza, czy przewoźnik prawidłowo ocenił sytuację, czy powołuje się na właściwe przepisy i czy jego stanowisko jest zgodne z rozporządzeniem 261/2004. Urząd nie przyznaje świadczeń, ale jego ustalenia stanowią dla linii lotniczej wiążącą ocenę, która może potwierdzić zasadność roszczenia.
Kiedy skarga trafia do urzędu w kraju wylotu, a kiedy w kraju przylotu?
O tym, który urząd zajmie się sprawą, decyduje miejsce, z którego startował samolot oraz to, czy lot realizowała linia z UE. Gdy lot rozpoczyna się w państwie unijnym, skargę składa się w kraju wylotu. Jeśli start odbywał się poza Unią, ale przewoźnik pochodzi z europejskiego kraju, właściwy jest urząd w państwie przylotu. Taki podział ułatwia ocenę okoliczności zdarzenia, bo organy zajmujące się sprawą mają dostęp do dokumentów kontroli ruchu lotniczego i danych operacyjnych. Ma to znaczenie szczególnie wtedy, gdy pasażer próbuje ustalić, kiedy odszkodowanie za opóźniony lot faktycznie przysługuje oraz jakie argumenty może podważyć przewoźnik.
To rozróżnienie jest ważne także przy lotach łączonych. Jeśli opóźnienie jednej części rejsu spowodowało utratę przesiadki, a całość została zakupiona jako jedna rezerwacja, urząd analizuje całą podróż, nie tylko jeden odcinek. Dzięki temu pasażer może dochodzić świadczenia w sytuacjach, gdy odpowiedzialność leży po stronie linii koordynującej całą trasę.
Jak wygląda procedura składania skargi do europejskiego organu nadzorczego?
Po odrzuceniu reklamacji przez linię pasażer wypełnia formularz urzędowy, w którym opisuje zdarzenie i dołącza potwierdzenia rezerwacji, kartę pokładową oraz odpowiedź przewoźnika. Urząd analizuje, czy lot spełnia warunki do wypłaty świadczenia, czyli m.in. czy opóźnienie wyniosło odpowiedni czas i czy przewoźnik ponosi za nie odpowiedzialność. Wiele osób zastanawia się, ile trwa procedura i czy odzyskanie pieniędzy po kilku tygodniach jest możliwe, ponieważ nie chcą tracić czasu na długie procesy sądowe. W praktyce odpowiedź zależy od kraju i obciążenia danego organu, ale sprawy, w których dowody są skrupulatnie przygotowane, kończą się znacznie szybciej.
Pasażerowie często szukają informacji, czy odszkodowanie za opóźniony lot przysługuje również wtedy, gdy samolot wystartował z opóźnieniem krótszym niż określone w prawie trzy godziny. Przepisy przewidują także takie przypadki, zwłaszcza gdy linia nie zapewniła niezbędnej opieki. W tego typu sytuacjach urząd ocenia nie sam czas, ale też to, jak linia lotnicza zajęła się pasażerami w trakcie oczekiwania. Rozpatrywane są także loty czarterowe, które podlegają tym samym zasadom, choć dokumentacja bywa nieco inna.
Skarga do europejskiego organu nadzorczego pomaga uzyskać świadczenie w sytuacjach, w których przewoźnik odrzucił reklamację lub nie odpowiedział na nią w rozsądnym czasie. To dobra droga, by wyegzekwować swoje prawa i ocenić, czy sprawa ma szansę zakończyć się odzyskaniem należnych pieniędzy. Jeśli chcesz upewnić się, jakie działania są możliwe w Twojej sytuacji, warto dokładnie przeanalizować dokumenty związane z podróżą i porównać je z aktualnymi przepisami.